​IT 維護不再求人！ServiceNow 推出自研 AI 智能體：自主解決 90% 運維工單

企業級服務巨頭 ServiceNow 近日宣佈，其內部研發的 AI 智能體“自主勞動力”（Autonomous Workforce）已在公司內部投入使用，並取得了突破性進展：該智能體目前能獨立處理 90% 的員工 IT 服務工單。

這款 AI 智能體並非簡單的聊天機器人，而是深度集成在企業的配置管理數據庫（CMDB）、工作流引擎及權限鏈中的“數字專家”。它能夠端到端地處理高頻出現的 Level 1 運維問題，包括密碼重置、賬號解鎖、軟件訪問申請、郵件故障等。

ServiceNow 透露，該智能體在處理特定類別的任務時，解決率超過 99%，且速度遠快於傳統的人工工作流。其核心優勢在於：

• 數據驅動的決策：基於過去 20 年積累的結構化工作流邏輯進行操作，而非僅僅讀取文檔。

• 拒絕幻覺，精準升級：當遇到超出預設權限或知識範圍的複雜問題時，智能體會主動識別並將其轉接給人工專家，而非憑空捏造答案。

• 閉環反饋：系統會實時監測任務是否真正完成（如：審批是否通過、流程是否閉合），從而確保結果的可靠性。

目前，ServiceNow 的部分核心客戶已開始測試該功能。公司預計，“自主勞動力”智能體將在 2026 年下半年正式面向全球市場普及。隨着 Salesforce 等競爭對手也在加碼 AI 運維市場，ServiceNow 此舉無疑是在鞏固其在企業 IT 服務管理（ITSM）領域的領導地位。