企業向けサービスの巨頭であるServiceNowは、近日、社内で開発したAIエージェント「オートノム・ワーカーフォース（Autonomous Workforce）」が内部で導入され、画期的な進展を遂げたことを発表しました。このエージェントは現在、従業員のITサービスチケットの90％を独立して処理できるようになりました。

このAIエージェントは単なるチャットボットではなく、企業の構成管理データベース（CMDB）、ワークフローエンジン、権限チェーンに深く統合された「デジタルエキスパート」です。これは頻繁に発生するレベル1の運用問題をエンドツーエンドで処理できます。パスワードのリセット、アカウントのアンロック、ソフトウェアアクセス申請、メールの障害などです。

ServiceNowによると、このエージェントは特定の種類のタスクを処理する際、解決率は99％を超え、かつ伝統的な人間のワークフローに比べて圧倒的に速いとされています。そのコア的な利点は以下の通りです：

  • データ駆動型の意思決定：文書を読み取るだけでなく、過去20年に蓄積された構造化されたワークフローロジックに基づいて動作します。

  • 幻覚を拒否し、正確にアップグレード：予定された権限や知識の範囲を超える複雑な問題に遭遇した場合、エージェントはそれを自動的に人工専門家に引き渡し、無根拠な答えを作り出しません。

  • フィードバックループ：システムはタスクが本当に完了したかどうかをリアルタイムで監視します（例えば承認が通ったか、プロセスが閉じたか）。これにより結果の信頼性が確保されます。

現在、ServiceNowの一部の主要顧客がこの機能をテストしています。会社は、「オートノム・ワーカーフォース」エージェントが2026年後半に世界中に広がる見込みであると予測しています。Salesforceなどの競合企業もAI運用市場に力を入れている中、ServiceNowのこの動きは、企業ITサービス管理（ITSM）分野でのリーダーシップを強化するものです。