有名なファストフードブランドピッツァハットは、最近深刻な法的トラブルに巻き込まれました。アメリカの主要なフランチャイジーである「チャックノースピザ社」は正式に裁判所に提訴し、ブランド側が店舗に強制的に導入させたAI配達管理プラットフォーム「ドラゴンテール（Dragontail）」に重大な運用上の問題があると控訴しています。

このフランチャイジーは複数の主要地域で約111店舗を運営しており、元々業績は業界平均を上回っていました。しかし、このAI配達システムを強制的に導入した後、店舗の売上が急落し、これにより生じた事業損失と資産価値の減少は1億ドルを超えています。

システムの欠陥により配達員が注文を抱え込み、配達効率は低下した

ドラゴンテールシステムが導入される前には、このフランチャイジーの加盟店では90％以上のオンライン注文が30分以内に届けられており、顧客満足度は非常に高かったです。しかし、このシステムによってキッチンの調理プロセスと注文の時間帯がリアルタイムで配達員に送信されることで、予期せぬ連鎖的なトラブルが発生しました。

配達員は自身の利益のためにこのシステムを利用して、複数の注文を蓄積したり、まとめて注文するように仕向けたり、最長で15分待ってから出発するようになりました。これは本来効率的な配達が大幅に遅延させられ、顧客が受け取るピザが頻繁に冷めてしまうことになり、不満が高まりました。

配達員がチップを見ながら注文を拒否、ブランドは多大な経営的困難に直面

訴状にはもう一つ致命的な欠陥も明らかにされています。配達員はこのAIシステムを通じて、注文のチップ金額や支払い方法を直接確認でき、一部の注文を意図的に拒否するようになることがありました。この現象は顧客満足度を大きく低下させ、ニューヨークなどの主要市場での売上高成長率がプラスからマイナスに転じてしまいました。