ソーシャルメディアにおける悪質な悪い評価に対処する際には、感情的になる従業員が直接反論するよりも、まずAIに処理させた方が良い。最新の研究によると、「自動コメントモニタリングシステム（ARMS）」を導入した企業は、スコアを顕著に向上させ、従業員が「心を乱されて」引き起こす可能性のあるポリティカルな危機を効果的に回避できる。

この調査は飲食業界を対象にし、AIが関与したフィードバックメカニズムを分析した。その結果、AIが最初の防衛線となることで、企業の業績と公的なイメージが明らかに改善された。

AIの導入によるポジティブな変化：

  • 「対立」から「改善」へ：ARMSシステムを導入した後、従業員が直接否定的な評価に返信する頻度は大幅に減少した。一方で、AIは悪い評価を内部タスクリストに変換し、具体的な問題に対して後方でビジネス調整を行うように促す。これは単に口で争うことを避けるためである。

  • スコアが著しく上昇：研究では、このシステムを採用し、フィードバックに基づいて行動した店舗の平均スコアが約0.36星上昇したことが示されている。特に元々スコアが低かった店舗では、「修正」効果が顕著だった。

  • 感情的な表現のフィルタリング：AIは冷静に苦情の核心を抽出し、罵声や感情的な表現をフィルタリングし、マネージャーがサービスの穴を客観的に見直せるようにする。これにより、SNS上の公式アカウントが攻撃的になることを減らすことができる。

  • 管理認識の転換：研究者は、デジタル時代の主要な課題は情報の不足ではなく、膨大な公開コメントを操作可能な意思決定に変換する方法にあると考えている。AIの価値は、散らばった不満を構造化し、意思決定に意味のある入力にすることにある。

ただし、研究はまた、すでに強い防御的な心理を持ち、間違いを認めない経営者にとっては、AIの役割は依然として限られていると指摘している。どれだけ高度なツールでも、ネット上で顧客と戦い続けるオーナーを説得することはできない。