客戶支持行業正在經歷一場前所未有的變革。Zendesk在週三的AI峯會上重磅發佈了一系列由大語言模型驅動的產品，這家公司正試圖徹底改變對人工技術人員的依賴模式。

新功能的核心是一個自主支持代理，Zendesk相信它能在無需人工干預的情況下解決80%的支持問題。這個系統將由一系列配套工具支撐，包括協助人工技術人員處理剩餘20%問題的副駕駛代理，以及管理層代理、語音代理和分析代理。

Zendesk產品、工程和AI總裁Shashi Upadhyay認爲，這些新代理是支持行業更廣泛變革的一部分，AI正在接管過去由人類完成的大部分工作。Upadhyay在接受TechCrunch採訪時直言不諱地表示，整個世界將從爲人類用戶構建的軟件，轉向由AI完成大部分工作的系統。

獨立基準測試的數據爲這種轉變提供了有力支撐。TAU-bench專門用於測量模型的工具調用能力，其中包含一個處理退貨產品的場景，這與許多支持任務高度相似。目前排名第一的Claude Sonnet 4. 5 在該測試中能夠解決85%的問題。

這次轉型並非一蹴而就。在經歷了 2022 年混亂的投資者爭奪戰後，Zendesk進行了一系列AI收購，爲當前的轉型奠定了基礎。今天發佈的分析代理就直接建立在該公司 7 月完成收購的Hyperarc之上。更早的AI收購還包括質量保證和代理服務系統Klaus，收購時間是 2024 年 2 月，以及自動化平臺Ultimate，在次年 3 月完成收購。

Zendesk已經向現有客戶預覽了這個新系統，Upadhyay表示結果令人鼓舞。對於使用該系統的客戶來說，消費者滿意度提升了 5 到 10 個百分點。

大語言模型被部署用於客戶支持已經不是新鮮事，但很少有公司能達到Zendesk這樣的規模。從Airbnb到Regal Theaters等公司已經嘗試過內部聊天機器人支持，通常是直接與基礎模型實驗室簽約。但這些系統通常只處理信息檢索，而非更復雜的故障排除或採取自主行動。

如果這次基於AI的支持推動成功，其經濟影響將是巨大的。Zendesk的Resolution Platform已經支持近 2 萬家客戶，每年解決 46 億張工單。放眼整個行業，僅美國就僱傭了 240 萬名客戶服務代表，而其他國家的從業人員規模遠遠更大。這意味着一場席捲全球的客服行業變革正在悄然拉開帷幕，數百萬客服從業者的工作方式將被徹底重塑。